Маркетинг в клининг бизнесе на примере проектирования химчисток и прачечных

Вы уверены, что вы действительно знаете, почему ваши клиенты используют услуги клининговой компании? Знаете ли вы, почему некоторые клиенты прекращают пользоваться услугами вашей компании? Причин может быть гораздо больше, чем вы думаете.

Маркетинг в предприятиях клининговых услуг

Я хотел бы поделиться с вами историей. Это то, что я узнал на собственном опыте, после чего мой взгляд на маркетинг в клининг бизнесе изменился.

Как найти клининговую компанию

В то время как я работал в рекламном агентстве, у меня был клиент из Москвы, архитектурная компания, которая специализировалась на проектирование химчисток и прачечных. Это была сильная компания с внушительной историей, которая зачастую выигрывала большие контракты.

Некоторые заказчики прачечных и химчисток с собственными строительными компаниями, имеют привычку сужать поиск до трех проектных компаний, трех финалистов, а прежде чем выбрать победителя, они приглашают каждого из них на финальную работу. И мой клиент не попал в эту тройку. Архитектурная компания была озадачена, даже немного потрясена. Они не привыкли терять клиентов и уж тем более им давно не доводилось скучать за пределами этой тройки.

Таким образом, компания обратилась ко мне, чтобы я встретился с владельцем сети прачечных и химчисток и несколькими другими его учредителями, чтобы узнать, почему проектная компания не получала заказ на организацию клининг бизнеса и даже не попала в финал. Поскольку я был независимым экспертом, они решили, что этим людям будет комфортней в общении со мной и они поделятся необходимой информацией.

В тот момент я ещё не знал, что для меня откроются вещи, которые заставят пересмотреть всё, что я думал и знал о маркетинге.

Целевые ответы

Несколько членов совета договорились встретиться, поэтому утром я отправился в профессиональную прачечную в Москве, расположенной в Восточном округе, имея при себе перечень вопросов.

Мы пообщались некоторое время, и мне стало интересно, как отбираются проекты для клининговых компаний. Каковы критические факторы принятия решения? Члены совета предложили множество разных взглядов. Причины летели вокруг меня, как осенние птицы, отправляющиеся на юг.

Я тщательно записывал всё это для моего доклада. Как результат, я получил огромный список важных факторов.

После встречи, я пригласил директора проектной фирмы пообедать. Мы остались один на один и он рассказал мне, насколько внушительными были эти три компании. Взяв чек и готовый покинуть ресторан и отправиться домой, я отметил, что, раз уж три фирмы были так хороши, должно быть, было действительно трудно выбрать проект химчистки и прачечной.

Только тогда он открыл мне правду. «О, нет», сказал он. «Я всегда знаю, кто выиграет тендер на проектирование, даже до того, как мы начинаем опрос компаний».

Моя челюсть упала. «Вы всегда знаете, с самого начала?», спросил я. «Да», ответил он.

Что действительно имеет значение?

Я остался сидеть за столом, и мы продолжили обсуждение, он сказал, что с одной из компаний он работал раньше и чувствовал себя очень комфортно с ними. Он сказал мне, что точно знал, что если изменит своё отношение о качестве их работы, они прислушаются, а если он решит отказаться от их услуг, они не будут расстраиваться, создавать проблемы или иначе смущать его, как клиента.

Я отметил, что он был тем самым человеком, который выбирал компанию, а не весь совет. Он согласился. Он сказал, что имеет наибольшее влияние, а другие в основном смотрят на него. «Так что, все эти презентации, все эти причины, которые вы обсуждали, были только для шоу? Они все не в счет?», спросил я.

«Это их право», сказал он и улыбнулся.

Я покинул ресторан и отправился обратно, думая о том, что весь мой отчет будет состоять из двух предложений, которые прозвучат примерно так: «Владелец сети химчисток и прачечных давно полюбил и работает с одной компанией. У остальных на самом деле никогда не было шансов».

Огромный список причин про маркетинг в клининг бизнесе, который я собрал от членов совета, оказался бесполезным.

клининговая компания и бизнес

Эмоциональный фактор

Руководитель клининговой компании делает выбор эмоционально, а затем готовит практические причины «…», чтобы узаконить свой выбор. Они хотят чувствовать себя комфортно и безопасно, избежать ошибок и, прежде всего, исключить плохой опыт для себя.

Так что все эти причины, которые вы перечисляете на сайте клининговой компании, рассказывая о превосходных методах очистки, могут стоить не так много. Возможно, куда большую роль играет дружественный подход к клиенту, создание безопасной и удобной атмосферы для вашего клиента.

Без сомнения, когда вы посещаете своих клиентов, их личный опыт работы с вами становится большим фактором. Это может быть единственным фактором, если вы достаточно компетентны в клининговых услугах и клиенту не приходится ставить их под сомнение.

Но насколько вы дружественны в личном отношении на своем сайте?

Возможно, вы не рискуете иметь личную фотографию на сайте? Или даже семейную фотографию? Множество клининговых компаний имеют страницу «О нас» на своем сайте, но даже не упоминают своего имени. Я готов держать пари, что больше половины пренебрегают этим важным аспектом на странице «О нас».

Вы надеетесь, что каждый клиент полюбит вашу клининговую компанию просто потому, что вы уже понравились ему достаточно, чтобы тот пригласил вас в свой дом? Это приглашение нужно ещё получить.

Почему бы не сказать, что многие компании могут очистить их ковер, но вы можете очистить его так хорошо, что клиенты захотят кататься на нем, как дети катаются с травяных холмов летом?

О, и кстати… Конечно, вы собираетесь выполнить всю работу по уборке просто замечательно, но так уж случилось, что в вашей машине завалялась коробка конфет, которую вы не собираетесь возвращать в магазин, а вам они не нравятся. Понимаете, к чему я клоню?

Банально? Абсолютно. Моя мать когда-то работала в престижном магазине женской одежды. Один раз они разослали открытки клиентам, которых давно не было в магазине. В открытке было сказано только две вещи: «Мы любим вас. Мы скучаем по вам». Вскоре магазин наводнили эти дамы, многие из которых принесли свои открытки.

Эмоции побеждают в клининговом бизнесе. Сделайте их своим союзником.